Одним из средств общения является невербальная коммуникация. Это различные телодвижения (жесты, мимика, пантомимика) и другие средства внешней несловесной передачи эмоциональных состояний человека, которые помогают людям обмениваться информацией.

Установка менеджером делового контакта зависит часто не только от того, что он говорит, но и от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.

К невербальному общению относятся: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация, внешний вид, одежда, поза, выражение лица, улыбка или ее отсутствие, взгляд, движения, походка, глубина и скорость дыхания, жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение. А так же действия: уверенность в себе во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие, сохранение личного пространства собеседника.

С одной стороны, во время общения, бесед, переговоров необходимо уметь контролировать собственные движения, собственное поведение и мимику, с другой стороны – уметь считывать информацию невербальных средств общения клиента. Поэтому язык невербального общения необходимо изучать всем, кто заинтересован в позитивном и результативном проведении переговоров.

Скажите, в каком виде легче воспринимается выговор – в письменном или устном? Конечно, в письменном, потому что в устном виде выговор сопровождается еще и нахмуренным взглядом, грозными бровями, суровой фигурой, интонацией, голосом. Все это усиливает негативное влияние на человека и подавляет его.

А в каком виде хотелось бы воспринимать благодарность – в письменном или устном? В устном, так как она сопровождается улыбкой, добрым взглядом, рукопожатием, интонацией и т.д. Все это усиливает положительное влияние на человека, на его самочувствие, настроение, вызывает желание работать или делать что-то еще лучше, чем раньше.

Разные люди реагируют неодинаково на невербальные сигналы. Одни чувствительны к ним, остальные – или ничего не знают об этой сфере коммуникации или не имеют опыта их фиксации и расшифровки. Считается, что женщины более способны к восприятию и интуитивному пониманию невербальных средств, чем мужчины. А как говорилось ранее, 70% нашей целевой аудитории – женщины…

Ниже приведен список невербальных коммуникаций, знание и понимание которых позволит вам успешно устанавливать контакт с клиентом, вести переговоры и достигать результативных продаж.

Поза и ее детали.

Значительную информацию о внутреннем настрое человека дает статическое положение его тела. Позы – статические и динамические элементы, выполняемые туловищем, головой и конечностями.

Все позы подразделяются на три группы:

ü Включение в разговор или уход из него. Если клиент готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.

ü Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Один собеседник может нависать/ стоять над другим. Подчиненность проявляется неуверенной позой – сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх. Важно контролировать свою позу, всегда общаясь с клиентом «на равных».

ü Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.

Позы также делятся на открытые и закрытые:

1) Открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника.

2) Закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство. Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.

Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:

· руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности в себе и превосходства над другими;

· корпус подан вперед, руки на бедрах – уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;

· стояние, опираясь руками о стол или стул, – ощущение неполноты контакта с собеседником;

· руки с расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над другими;

· закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов – знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;

· высовывание больших пальцев рук из карманов – знак превосходства;

· скрещенные конечности – скептическая защитная установка;

· наклон головы вниз – отрицательное отношение;

· легкий наклон головы назад – знак агрессивности;

· закидывание ноги на ногу со скрещиванием рук на груди – знак «отключения» от разговора;

· скрещенные лодыжки у сидящего – сдерживание неодобрительного отношения, страх или взволнованность, попытка самоконтроля, негативное защитное состояние;

· положение (сидя или стоя) с ногами, ориентированными на выход, – явное желание прекратить разговор и уйти;

· частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряженность;

· вставание – сигнал о том, что некое решение принято, беседа надоела, что-то удивило или шокировало;

· сцепленность пальцев рук – разочарование и желание скрыть отрицательное отношение (чем выше расположены при этом руки, тем сильнее негатив);

· поддерживание головы ладонью – скука.

Будьте внимательны к позам клиента, они расскажут вам о многом и позволят перевести разговор в нужное русло.

При разговоре с клиентом вам следует принимать позу, характеризующую открытость в общении и внимание к собеседнику. Всегда контролируйте свою позу, недопустимо в разговоре закрытых, агрессивных движений, запрещается облокачиваться на выставочные образцы, разговаривать с клиентом сидя (когда клиент стоит).

Мимика менеджера-дизайнера:

Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление позволит вам оперативно реагировать на сигналы, которые подает клиент.

Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния:

· протест – уголки рта чуть приподняты, рот может быть слегка приоткрыт, часто сопровождается широко открытыми глазами;

· удивление – рот открыт максимально. Если это выражение сопровождается широко открытыми глазами, бровями, поднятыми вверх, горизонтальными складками на лбу, она выражает высшую степень удивления – ошеломление;

· озабоченность – губы вытянуты в «трубочку», часто сопровождается оценивающим взглядом, смотрящим в пустоту;

· подчеркнуто закрытый, напряженный рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможности компромисса;

· сжатый рот – часто губы втянуты, полоска рта узкая, означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду;

· опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, насмешку.

Об искренности человеческих эмоций обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, и, чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины. Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остается незамеченной; чтобы суметь перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка.

При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение). Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно: например, усиленная мимика рта или закусывание губ свидетельствуют о беспокойстве, а скривленный в одну сторону рот – о скепсисе или насмешке.

Улыбка

Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины – это хорошая возможность показать, что он во всякой ситуации владеет собой. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению. Улыбки отображают разные мотивы, и вам желательно знать их истолкование:

· чрезмерная улыбчивость – потребность в одобрении;

· кривая улыбка – знак контролируемой нервозности;

· улыбка при приподнятых бровях – готовность согласиться;

· улыбка при опущенных бровях – выказывание превосходства;

· улыбка без подъема нижних век – неискренность.

Глаза

О внутренних переживаниях человека говорят его глаза. Людей обычно выдают какие-либо изменения в обычном выражении глаз:

· непроизвольные движения глаз, заметно «бегающие глаза» – тревога, стыд, обман, страх;

· блестящий взгляд – горячка, возбуждение;

· остекленелый взгляд – чрезвычайная слабость;

· увеличение зрачков – ощущение интереса и получение удовольствия от информации, общения и прочих внешних факторов, принятие чего-либо;

· сужение зрачков – накатывание раздражения, злобы, ненависти, отрицательных эмоций;

· усиленное моргание – возбуждение, обман;

· отсутствующий взгляд – сосредоточенное размышление;

· переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнера;

· взгляд сбоку – недоверие.

Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать клиента, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций.

Жесты

Жест есть не движение тела, а движение души. Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест свидетельствует о черте его характера.

В языке жестов, употребляемом в повседневном общении, выделяются два типа жестов: жесты-знаки и жесты-сигналы.

Жесты-знаки – преднамеренно воспроизводимые движения или позы рук и головы, рассчитанные на чье-либо восприятие и предназначенные для передачи информации.

Жесты-сигналы – они непроизвольные и неосознанные, не рассчитаны на чье-либо восприятие (хотя и имеют значение для опытного наблюдателя).

При определении мыслей и эмоций клиента следует особо отмечать непроизвольную жестикуляцию:

· демонстрация открытых ладоней – показатель откровенности;

· сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность;

· прикосновения к носу – неуверенность в сообщаемом, ложь, поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;

· потирание пальцем века – ощущение подозрительности и лжи со стороны партнера;

· потирание и почесывание различных фрагментов головы (лба, щек, затылка, уха) – озабоченность, смущение, неуверенность;

· поглаживание подбородка – момент принятия решения;

· всевозможные движения руки поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) – маскируемая нервозность;

· собирание ворсинок с одежды – жест неодобрения;

· оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – нехватка воздуха при гневе;

· протирание стекол очков, либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;

· наклон головы набок – пробуждение интереса;

· постоянное отбрасывание «мешающих» волос со лба – беспокойство.

Жесты менеджера всегда должны соответствовать словесно выражаемым мыслям. Поэтому при отборе жестов нужно быть очень внимательными.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки в невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.

Правила делового этикета

В студии вы постоянно сталкиваетесь с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие клиента, представление, телефонные звонки, прощание и т.п.). Для них существуют наработанные формы и правила поведения –деловой этикет. От того, насколько правильно построено общение, зависит результативность работы, степень взаимопонимания с коллегами, клиентами и руководителями, а также удовлетворение работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе.

Деловой этикет – это установленный порядок поведения сотрудников компании с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчиненных, а также равных по должностям коллег.

Запомните основные правила делового этикета:

1. Время – деньги.

Пунктуальность и уважение к чужому времени – основа основ в деловом мире. Берегите время своих клиентов! Планируйте встречи заранее, управляйте временем, составляя «карточку рабочего дня» заранее. Опоздание в трудовой деятельности неприемлемо, научитесь владеть временем, планируя не только рабочие часы, но и подготовку к ним.

2. Соблюдение дресс-кода.

Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Соблюдайте предписания, указанные в пункте 1.3.1.

3. Рабочий стол как зеркало внутреннего мира.

Порядок на рабочем столе – порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого офиса, кабинета, студии. Строгий порядок, ровные стопки бумаг, каталогов и папок, все на своем месте, – вот идеал рабочего места менеджера.

4. Грамотная речь, деловой стиль письма.

5. Уважение собеседника, партнера, клиента.

Менеджер, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом; сотрудник, громко разговаривающий по телефону, где работают или отдыхают его коллеги - это психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом. Менеджер-дизайнер компании «Мария» всегда способен помочь и решить возникшую проблему.

6. Соблюдение коммерческой тайны.

В компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций. Сохраняйте конфиденциальность информации!

7. На работе – работать!

Ваш коллега поставил «личный рекорд» по количеству реализованных проектов? Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».

8. Умение слушать и слышать оппонента.

Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – «слух на деньги». Каждый клиент обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. Для вас этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время клиента, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.

9. Телефонный этикет

Многие клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону. К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре. Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой разговор по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.

10. Отношения в коллективе между сотрудниками.

Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения – основа здорового коллектива.

Взаимодействие с коллегами

Общаясь друг с другом, мы используем вербальные средства коммуникации: слова, интонацию. Но каждый из нас замечал за собой умение получать информацию, не вслушиваясь в то, что нам говорят, и даже в некоторых случаях не доверяя сказанному. Это происходит благодаря тому, что мы получаем невербальные сигналы от собеседника, и в первую очередь, видим позы человека, интуитивно оценивая, являются ли они открытыми или закрытыми, обращаем внимание на его походку и осанку.

Открытые и закрытые позы

Поза собеседника – это положение его тела в пространстве. Ее невозможно оценить лишь по одному элементу, например, по тому, как расположены руки, ноги или голова человека во время общения. Оценивая позу, необходимо рассматривать ее в общем, принимая во внимание и то, как он сидит или стоит, как расположены его руки или ноги, повернулся ли он к нам или наоборот стремится отвернуться.

Все позы можно условно разделить на открытые и закрытые.

Открытые позы свидетельствуют о том, что собеседник готов к приему информации, он способен услышать партнера по общению. Как правило, в этом случае он:

• поворачивается лицом к собеседнику;
• демонстрирует открытые ладони, которые свидетельствуют об отсутствии желания скрыть информацию и готовность ее выслушивать;
• не скрещивает руки и ноги, показывая, что у него нет необходимости защищаться от партнера по общению;
• смотрит в глаза;
• улыбается или, как минимум, не насупливает брови и не морщит лоб;
• наклоняется вперед, сокращая дистанцию между собой и собеседником.

Но если вдруг в процессе общения человек начинает изменять положение тела, принимая закрытые позы, то это значит, что его отношение и к услышанной информации, и к самой беседе и собеседнику изменилось. Закрытость проявляется, если партнер по общению:

• скрестил руки на груди;
• повернулся в пол-оборота, если только это не вызвано необходимостью ответить на вопрос подошедшего третьего собеседника;
• отвернул голову;
• перестал смотреть в глаза собеседнику;
• скрестил ноги;
• начал отклоняться назад, как бы пытаясь отдалиться от участника общения.

Получив такие сигналы, стоит задуматься о том, что послужило поводом для таких изменений, и при необходимости предпринять меры для возвращения собеседника в состояние открытости.

Язык тела на примерах

Позы тела можно условно подразделить на несколько основных групп по типу информации, которую они передают собеседникам.

1-я группа

– позы демонстрации власти и подчинения. Для того чтобы их увидеть, достаточно хотя бы один раз проследить за беседой и его подчиненных, причем, чем статус руководителя выше, тем более явно демонстрируются характерные для этих поз признаки.

Проявление власти можно оценить по таким показателям, как:

• вальяжное сидение в кресле, откинувшись;
• поза «руки в боки», за счет которой человек увеличивает пространство вокруг себя, делая себя визуально больше, чем он есть на самом деле;
• нависание над собеседником, намеренное приближение к нему — стремление нарушить личное пространство и оказать психологическое давление.

Демонстрация подчинения выражается в том, что:

• собеседник «ужимает» свое личное пространство, группируясь, вжимаясь в стул или кресло;
• скрещивает руки, как бы обнимая сам себя, защищая тем самым себя от внешней агрессии;
• не смотрит в глаза руководителю;
• опускает голову и смотрит на руководителя снизу вверх.

2-я группа

– позы включения в общение или исключения из него.

При включении в обсуждение, собеседники поворачиваются друг к другу лицом, наклоняются вперед, не нарушая при этом личностного пространства друг друга, демонстрируют принятия – открытые ладони, улыбаются, смотрят в лицо.

Если же они не настроены общаться, то в этом случае отворачиваются от человека, стараются не смотреть в его сторону.

Собеседник может сам демонстрировать нежелание продолжать беседу. В этом случае он, не желая разговаривать, скрещивает руки, отклоняется или отсаживается от собеседников, скрещивает ноги. Все эти жесты говорят о том, что человеку не хочется включаться в разговор, и он в любой момент готов его прекратить, поскольку общение для него неприятно.

3-я группа

– демонстрация согласия или противостояния в общении. Если собеседники согласны с мнением или точкой зрения друг друга, то они демонстрируют движение навстречу, наклоняясь вперед. В ходе обсуждения они часто повторяют жесты друг друга, как бы отзеркаливая их, при этом сами жесты показывают открытость, настроенность на диалог.

Противостояние всегда выражается в закрытости поз и определенной их агрессивности: одна нога выставляется вперед, руки сжимаются в кулаки, одно плечо выдвигается вперед.

Позы стоя

Интересно при наблюдении за общением нескольких человек, стоящих и общающихся друг с другом, определять, как собеседники настроены друг к другу.

Если они все в одинаковой мере включены в беседу, то все смотрят друг на друга, легко поворачиваются друг к другу, при этом не исключая никого из круга общения.

По повороту носка обуви, можно увидеть, произошло ли включение собеседников в разговор или у них есть желание уйти от него. Если носок развернут в сторону партнера по общению, то значит – все прекрасно, отношение к нему позитивное. Если же носок отвернут в сторону от собеседника, то это говорит о том, что у человека нет желания продолжать , и он готов уйти. Таким образом, положение стопы показывает, будет ли продолжаться беседа, или с высокой долей вероятности она скоро завершится.

Позы сидя

Позы сидящих собеседников тоже передают большое количество информации о том, как они воспринимают ситуацию общения.

Для оценки невербальной информации, передаваемой через позу сидящего человека, важно оценить наклон тела.

Походка

«А я милого узнаю по походке» — эта строчка из известной песни подчеркивает, что походка индивидуальна. Ее очень тяжело изменить, впрочем, как и характер. Поэтому, изучая походку, можно сделать достаточно много выводов о личностных особенностях ее обладателя.

Оценивая то, как человек перемещается в пространстве, необходимо обращать внимание на:

• ритм движений;
• скорость ходьбы;
• длину шага;
• «крепкость» поступи – силу надавливания при ходьбе;
• координацию рук и ног;
• положение головы и плеч.

Человек, обладающий размашистым шагом, как правило, относится к активному типу личности, открыт к общению, нацелен на достижение цели.

Семенящий короткими шагами, вряд ли является открытым человеком, скорее, он осторожен, склонен контролировать ситуацию и не торопиться с активными действиями.

А теперь представим себе двух человек: один ритмично и бодро вышагивает по дороге, а второй медленно плетется ему навстречу. Первый явно нацелен на решение задачи, у него есть конкретный интерес к чему-либо и, скорее всего, у него хорошее настроение. Второй – подавлен, возможно, устал, и у него нет явного интереса к происходящему. Если такие типы походки присущи человеку всегда, то это говорит о характере, если же это временное явление, то можно говорить о проявлении психологического состояния, сложившегося на данный момент времени.

Осанка

Осанка, как и походка, должна оцениваться, в первую очередь, на основании наблюдения за человеком на протяжении определенного времени, чтобы не ошибиться в интерпретации.

1. Ровная спина, расправленные плечи, отсутствие видимого напряжения в теле свидетельствует о том, что собеседник уверен в себе, спокоен и открыт для общения.
2. Человек, о котором часто говорят: «Как кол проглотил», скорее всего напряжен, старается держатся слишком прямо, мало жестикулирует. Все это может свидетельствовать о его желании закрыться, поскольку сейчас он не очень уверенно себя чувствует, у него нет желания активно общаться с окружающими.
3. Вялая осанка может стать следствием усталости, воздействия на человека длительного стресса. Как правило, его плечи опущены, движения замедленны.
4. Спина «горбылем», сутулые плечи и опущенная голова может говорить о неуверенности человека в своих силах и возможностях.

Умение читать невербальные сигналы тела помогает человеку увидеть то, что скрыто за словами. Но интерпретируя эти сигналы, важно обладать знаниями в области невербального языка телодвижений, и подходить комплексно к оценке позы, походки человека или его осанки.

Эффективность делового взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также тембр и тембр речи. Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить вас сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.

Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами утечки информации.

С помощью мимики, поз и жестов выражаются душевная энергия человека, движения, симптомы (например, побледнении или покраснение кожных покровов, тремор пальцев). Для понимания этого языка необходимо изучить различные средства выражения и уметь их корректного и адекватно интепретировать.

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики . Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

1.1. Мимика

Мимика – движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние – способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова, так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Лоб, брови, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

На формирование мимического выражения эмоций оказывают влияние три фактора: врожденные видотипичные мимические схемы соответствующие определенным эмоциональным состояниям; приобретенные, заученные, социализированные способы проявления чувств подлежащиё произвольному контролю; индивидуальные экспрессивные особенности, придающие видовым и социальным формам мимического выражения специфические черты, свойственные только данному индивиду.

Пантомимика – выражение эмоций голосом. Исследования жестов и голоса выявляют влияние аналогичных факторов. В состоянии эмоционального возбуждения обычно возрастает сила голоса, а также значительно изменяются его высота и тембр. Отдельные интонационные колебания высоты могут охватывать целую октаву.

Выражение эмоций голосом, так же как и мимическое выражение, имеет как врожденные видотипичные компоненты, так и приобретённые – социально обусловленные и формирующиеся в процессе индивидуального развития компоненты. Врожденными механизмами обусловлены такие проявления, как изменение силы голоса (при изменении эмоционального возбуждения) или дрожание голоса (под влиянием волнения). При усилении эмоционального возбуждения возрастает количество функциональных единиц, актуализированных к действию, что оказывает влияние на усиление активации мышц, участвующих в голосовых реакциях.

Что касается движений всего тела – пантомимики, то здесь удалось выявить одну отчетливую комплексную реакцию, возникающую в ответ на сильный внезапный раздражитель, прежде всего звуковой. Это так называемая реакция вздрагивания (startle pattern). Некоторые авторы считают, что эта реакция предшествует собственно эмоциональным реакциям.

Существуют также разногласия по поводу того, являются ли некоторые жесты приобретенными и культурно обусловленными или генетическими. Например, большинство мужчин надевают свое пальто, начиная с правого рукава, большинство же женщин начинают надевать пальто с левого рукава. Когда мужчина пропускает женщину на многолюдной улице, он, проходя, обычно разворачивает тело к женщине; женщина же обычно проходит, отвернувшись от него.

1.2. Жесты и позы

В практике делового взаимодействия выделяют несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движение рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых. Позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости
свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы. Данный жест демонстрирует желание пойти на встречу и установить контакт.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте. О желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты
являются знаком того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом , обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носи конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами ру к, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз – собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, – потягивание мочки уха – говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и надевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на факты».

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

Жесты несогласия
можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, Это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всем согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов проявляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней предаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Большинство жестов невербального поведения являются приобретенными, и значение многих движений и жестов культурно обусловлено.

Рассмотрим эти аспекты «языка тела».

Практика показывает, что когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения начинаются. Как правило, с конечностей и заканчиваются на лице. при общении часто возникают следующие виды жестов:

жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и т.п.


жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;


жесты нервозностии неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами, трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.


жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;


жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;


жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;


жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;


жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;


жесты неискренности – «прикрытие рукой рта»; «прикосновение к носу» как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др. Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.


Жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на пять групп:


Жесты – иллюстраторы — это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинетографы – движения телом; жесты – «биты» (жесты – «отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.


Жесты — регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.


Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».


Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и др.)


Жесты – аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.


Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны – они хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд.


Кивание головой почти во всем мире обозначает «да» или утверждение. Похоже, что это врожденный жест, так как он также используется глухими и слепыми людьми. Покачивание головой для обозначения отрицания или несогласия является также универсальным, и может быть одним из жестов, изобретенных в детстве.


Совокупность жестов – одной из наиболее серьезных ошибок, которую могут допустить новички в деле изучения языка тела, является стремление выделить один жест и рассматривать его изолированно от других жестов и обстоятельств. Например, почесывание затылка может означать тысячу вещей — перхоть, блохи, выделение пота, неуверенность, забывчивость или произнесение неправды — в зависимости от того, какие другие жесты сопровождают это почесывание, поэтому для правильной интерпретации мы должны учитывать весь комплекс сопровождающих жестов.


Как любой язык, язык тела состоит из слов, предложений и знаков пунктуации. Каждый жест подобен одному слову, а слово может иметь несколько различных значений. Полностью понять значение этого слова вы можете только тогда, когда вставите это слово в предложение наряду с другими словами. Жесты поступают в форме «предложений» и точно говорят о действительном состоянии, настроении и отношении человека. Наблюдательный человек может прочитать эти невербальные предложения и сравнить их со словесными предложениями говорящего.


Исследования доказывают, что невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруэнтны, люди полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной.


Быстрота, некоторых жестов и их очевидность для глаза зависит от возраста человека. Например, если 5-летний ребенок скажет неправду своим родителям, то сразу же после этого он прикроет одной или своими руками рот. Этот жест «прикрывание рта рукой» подскажет родителям о том, что ребенок солгал, но на протяжении всей своей жизни человек использует этот жест, когда он лжет, обычно меняется только скорость совершения этого жеста.


2. ПРОКСЕМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ


Много книг и статей было написано на тему о том, как животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее, но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, мы не только обогатим наши представления о своем собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения с глазу на глаз.


Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку.


Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории).


Это связано со следующим: существует большое количество информации о том, что животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то мы не только обогатим свое представление о своем собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения.


Американский антрополог Эдуард Т. Холл был одним из родоначальников в области изучения пространственных потребностей человека, и в начале шестидесятых годов он ввел термин «проксемика ». Его исследования в этой области привели к новому пониманию наших взаимоотношений с другими человеческими существами.


Под территорией понимается также пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство является продолжением его физического тела . Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, которая включает пространство, окружающее его собственность, например, его дом, окруженный забором, машину во дворе, его собственную спальню, его личный стул и, как обнаружил доктор Холл, он имеет также четко обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела.


Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны:


интимная зона – от 15 до 45 см;


личная зона – от 46 до 120 см;


социальная зона – от 120 до 360 см;


общественная, или публичная зона – более 360 см.


Личная Территория . Человек обладает своей собственной воздушной оболочкой, окружающей его тело, ее размеры зависят от плотности населения людей в месте его проживания. Следовательно, размеры личной пространственной зоны социально и национально обусловлены. Если представители одной нации, например, японцы, привычны к перенаселенности, другие предпочитают широкие открытые пространства и любят сохранять дистанцию.


Социальное положение человека может тоже быть значимым при описании расстояния, на котором человек держится по отношению к другим людям, и этот вопрос будет обсуждаться ниже.


Зональные Пространства . Размеры личной пространственной территории человека средне обеспеченного социального уровня в принципе одинаковы независимо от того, проживает ли он в Северной Америке, Англии или Австралии. Ее можно разделить на 4 четкие пространственные зоны.


1. Интимная зона (от 15 до 46 см) Из всех зон эта самая главная, поскольку именно эту зону человек охраняет так, как будто бы это его собственность. Разрешается проникнуть в эту зону только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном контакте с ним. Это дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники. В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта. Это сверхинтимная зона .


2. Личная зона (от 46 см до 1,2 метра) Это расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на коктейль — вечеринках, официальных приемах, официальных вечерах и дружеских вечеринках.


3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 метров) На таком расстоянии мы держимся от посторонних людей, например, водопроводчика или плотника, пришедшего заняться ремонтом в нашем доме, почтальона, нового служащего на работе и от людей, которых не очень хорошо знаем.


4. Общественная зона (более 3,6 метра) Когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории.


Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).


Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты — через стол.


Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией.


Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и выполнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения.


Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным переговорным столом при четырех положениях вашего собеседника: угловое расположение; позиция делового взаимодействия; конкурирующе-оборонительная позиция; независимая позиция.


Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой (рис. 1). Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.


Рис. 1. Позиция углового расположения


Рис. 2. Позиция делового взаимодействия


Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества (рис. 3). Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае. Если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.


Рис. 3. Конкурирующе-оборонительная позиция


Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию.


Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.


На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.


Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.


Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт.


СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


1. Бороздина Г.В. Психология делового общения.–М.: ИНФРА-М, 2003.
   

2. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики. Изд. «Триада Лтд», 2004.
   НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОМПОНЕНТЫ ОБЩЕНИЯ. ЖЕСТЫ, ПОЗЫ, МИМИКА Дайте определение невербального общения. Чем оно отличается от вербального? ОБЩИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ

   2014-06-10

Открытые позы

Вам понадобится:

– тренировка;

– психологическая настройка на открытость.

Будьте готовы к:

– тому, что вас поставят в неудобные условия для создания стрессовой ситуации;

– тому, что если собеседник будет вызывать у вас неприязнь, сохранять открытые позы будет очень сложно.

Это может и не пригодиться, если:

– вы предпочитаете быть естественным;

– на собеседовании вы не можете думать ни о чем другом, кроме вопросов.

Жестикуляция показывает ваше общее состояние, открыты ли вы для общения или, наоборот, закрыты. Поэтому разберем несколько поз, которые показывают вашу готовность внимательно и конструктивно общаться.

Первое, на что обратим внимание, это момент, когда вы вошли в кабинет. Ведь это самые важные мгновения для установления нужного контакта.

Подсказки.

Когда будете идти к столу интервьюера, шагайте уверенно и твердо. Не держите сумку впереди, это признак беспокойства.

После того как остановитесь непосредственно у того места, где будете сидеть, стойте прямо, ноги не скрещивайте. Опора должна быть на обе ноги, если же выставите ногу немного вперед, это может быть воспринято собеседником как решительный вызов.

Руки не упирайте в бедра, также не прячьте за спину. Идеальный вариант: в одной руке сумка, другая кончиками пальцев опирается на ваш предполагаемый стул.

После того как вы сели, сумочку повесьте на край стула или положите себе на колени (если она маленького размера). Ни в коем случае не ставьте сумку на стол собеседника, этим вы нарушаете его личное пространство. Если по тем или иным причинам вы не можете оставить сумку рядом с собой, спросите у интервьюера, где ее можно оставить. Аналогично стоит поступать с зонтиком и верхней одеждой.

В общем-то, если вы на самом деле открыты для общения, вы подсознательно примите открытую позу. А вот если же вы чувствуете некоторое стеснение, вам необходимо вооружиться нашими советами.

1. Кисти рук в замке. Может, сжатые кисти руки и придадут вам уверенности, но все-таки старайтесь не делать так. Чаще всего это говорит о том, что уже с самого начала вы на все имеете точку зрения и будете рассматривать вопросы под своим углом. Это демонстрация своеобразного фильтра, через который вы будете пропускать всю информацию.

2. Скрещенные руки – показатель вашей стесненности и нежелания быть полностью искренним в ответах. Вы как бы закрываетесь от возможных опасностей и не хотите выпускать из себя проявления характера. Вспомните, что вы на собеседовании, а не на допросе, и не скрещивайте руки.

3. Ноги слишком закинуты одна на другую, а то и заплетены. Это может говорить или о проявлениях вульгарности, или об инфантилизме вашей психики. Обычно ноги заплетают дети, чтобы почувствовать себя увереннее. А забрасывание ног одна на другую в районе бедра говорит о некоей наглости и несобранности в вашем характере.

4. Не сутультесь, зажимая сумку обеими руками на коленях и спрятав ноги под стул. Это признак пессимистов и людей с низкой самооценкой. Делайте все для того, чтобы преподнести себя в выгодном свете.

5. Нельзя постукивать ногой, этим вы нарушаете привычный для собеседника ритм работы и можете спровоцировать его на замечание. Это не в ваших интересах.

6. Если вы положите на край стола друг на друга напряженные ладони, это скажет интервьюеру о вашем чрезмерно подчеркнутом внимании. Постарайтесь расслабиться. Иначе ваш собеседник будет думать, что вы так и ждете его промаха или конфуза. Все, что мы сейчас разобрали, относится к тому, как вы можете продемонстрировать свои закрытые позиции.

Так как же себя нужно вести, чтобы вас восприняли как открытого и внимательного человека?

1. Если ваш стул находится на некотором расстоянии от стола и вам некуда опереться, предлагаем следующую позу, наиболее располагающую к общению. Спина должна быть прямой, голову тоже держите ровно, не допускайте, чтобы она задиралась вверх (взгляд получится свысока) или опускалась вниз (взгляд исподлобья тоже не очень приятен).

Можно закинуть ногу на ногу, но в районе колен. Обычно женщинам удобнее так сидеть. При этом следите, чтобы закинутая нога не сильно выступала в сторону, особенно если ваша обувь с длинным носиком. Вы будете более уверенно себя чувствовать, если в руках будет что-нибудь, например сумочка или блокнот с ручкой. Если же ничего нет, руки держите так, как вам удобно, избегая скрещенных позиций. Можно выбрать один из следующих вариантов: ладони друг на друге на колене закинутой ноги, или также друг на друге в районе бедра.

2. Если ваш стул будет стоять справа или слева от стола, вам можно немного на него опереться. При этом опирайтесь поверхностью руки от локтя до кончиков пальцев на край стола, вторую ладонь положите рядом или на первую. Торс немного можно повернуть в сторону собеседника, ноги лучше не закидывать, а аккуратно поставить под наклоном к столу. Если все же вам удобно закинуть ногу на ногу, то наверху должна быть нога, ближайшая к столу. Голову держите прямо, не задирайте подбородок.

3. Когда будете заполнять анкету, старайтесь занять удобную для вас позу, но после заполнения вернитесь к прежней.

Для чего нужно соблюдать все это? Ваш интервьюер достаточно хорошо разбирается в людях, иначе его не поставили бы на эту должность. Не забывайте, что ваша задача – поразить своего собеседника целостностью вашего характера. Если поддерживаться разных способов для достижения необходимого результата, вам придется постоянно быть в напряжении. Но если вы заранее продумаете все свои внешние проявления личностных обязанностей, вас ожидает успех.

Наверняка в вашей жизни были ситуации, когда человек отталкивал вас своим поведением. Мы говорим сейчас об ужимках, манерах и т. д. Вот и отталкивайтесь от обратного и не повторяйте никаких движений из тех, которые вас напрягали.

Ваша задача почти выполнена. Вы уже можете показать своим внешним видом, что тепло и дружелюбно настроены (улыбка), что вы спокойны и невозмутимы (голос, мимика, общая жестикуляция, глаза) и открыты для общения (позы). Если вы все сделаете правильно, то ваша беседа будет двигаться в вежливо-дружелюбном ключе, и собеседник не будет раздражаться из-за возможных отклонений от беседы. Теперь самое время показать ему, какие еще черты характера присутствуют у вашей персоны.

Из книги Психология трейдинга. Инструменты и методы принятия решений автора Стинбарджер Бретт

Изменение позы ума Это был не первый раз, когда я замечал, что изменение позы тела влияет на состояние моего ума. Одним из моих любимых личных упражнений, которые я выполняю, когда чувствую, что обескуражен или угнетен торговлей, является прослушивание вдохновляющей

Из книги Разбогатей! Книга для тех, кто отважился заработать много денег и купить себе Феррари или Ламборгини автора ДеМарко Эм-Джей

Потребности, идеи, возможности и открытые дороги Возможности и открытые дороги, которые они символизируют, есть повсюду. Посмотрите вокруг. Вот человек у прилавка жалуется на что-то. Это ваш шанс. Глупое голосовое меню, которое приводит вас в замешательство каждый раз,

Из книги Управляя рисками. Клиринг с участием центральных контрагентов на глобальных финансовых рынках автора Норман Питер

13.6. Вертикальная интеграция и открытые позиции Неудачи Eurex в США стали отрезвляющим опытом для немецко-швейцарской биржи и ее клирингового партнера. Даже на пике у Eurex US было не более 5 % рынка фьючерсов на американские государственные облигации. The Clearing Corporation потеряла

Из книги Дейтрейдинг на рынке Forex. Стратегии извлечения прибыли автора Лин Кетти

Открытые или завершенные сделки Этот раздел поможет трейдерам укрепить дисциплину и учиться на своих ошибках. В конце каждого торгового дня нужно проанализировать и понять, почему одни сделки были убыточными, а другие прибыльными. Цель этого раздела - определить

Из книги Организуй себя автора Каунт Джон

ОТКРЫТЫЕ ИЛИ ЗАКРЫТЫЕ ДВЕРИ Те, кто пытается работать по принципу постоянно открытых дверей, заслуживает того, чтобы его постоянно прерывали, но и в другую крайность бросаться не следует. Это может привести к тому, что доступ к вам будет сильно ограничен и у вас не будет

Из книги NLP в продажах автора Потапов Дмитрий

Открытые и закрытые позы Что еще важно помнить при присоединении? Очень важно «открыть клиента»! Наиболее благоприятными и необходимыми для конструктивного общения считаются открытые позы. В открытой позе между вами и клиентом не существует барьеров, вы смотрите друг

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ Открытые вопросы – это лучшее средство заставить кандидатов говорить – вызвать их на разговор и подвести к развернутому ответу. Односложные ответы редко позволяют пролить свет на что-либо. Хорошо начать собеседование с пары открытых вопросов, таким

Из книги Внутренняя сила лидера. Коучинг как метод управления персоналом автора Уитмор Джон

Открытые вопросы Открытые вопросы, требующие описательного ответа, пробуждают осознанность, в то время как закрытые ответы слишком категоричны и потому отсекают детали, а ответ «да» или «нет» препятствует дальнейшему изучению проблемы. Такие вопросы даже не вынуждают

автора Шипилов Андрей

Шаг 2: посчитайте и проанализируйте открытые и закрытые связи Завершив этот этап, вы определите, какова конфигурация портфеля альянсов вашей фирмы в данный момент. Если вы предпочли нарисовать полную картину своего портфеля, подсчитайте, сколько у вас открытых и закрытых

Из книги Преимущество сетей [Как извлечь максимальную пользу из альянсов и партнерских отношений] автора Шипилов Андрей

Шаг 2: посчитайте и проанализируйте открытые и закрытые связи Эту таблицу можно сделать настолько большой, насколько вам необходимо. В ней следует указать название каждого партнера один раз в левой колонке, в столбце «Компания-партнер». В центральной колонке под

автора Аткинсон Мэрилин

Открытые и закрытые вопросы В предыдущей главе мы говорили, что советы часто даются человеку на основании уверенности в том, что он не имеет целостности, способностей и ресурсов. Указания обычно используются, чтобы поправить его в чем-то; при этом советчик не признает

Из книги Достижение целей: Пошаговая система автора Аткинсон Мэрилин

Как сделать открытые вопросы еще более открытыми Сформулировать сильный открытый вопрос – настоящее искусство. Этому легко научиться, если практиковаться в ощущении уровня интереса в задаваемых вопросах. Если представить шкалу от 1 (слегка открытый вопрос) до 10

Из книги Что не убило компанию LEGO, а сделало ее сильнее. Кирпичик за кирпичиком автора Брин Билл

Открытые инновации LEGO Фото 15. Четыре первых члена Пользовательского совета Mindstorms (стоят) были выбраны из числа поклонников LEGO и приглашены помочь компании в разработке продуктов следующего поколения. Сзади стоят (слева направо) Стив Хассенплаг, Джон Барнс, Дэвид Шиллинг

Специалисты, составляющие психологический портрет личности по ее внешним признакам, в один голос утверждают, что труднее всего анализировать позы и походку человека. Действительно, эти элементы дают мало информации о характере личности, к примеру, рассматривая занимаемую позу можно судить о том, насколько она естественна, а также об отношении человека к окружающим людям. Чуть меньше в плане понимания характера личности дает походка, по которой все же можно распознать некоторые характеристики и составить портрет изучаемого человека. Давайте же вместе разберемся, что может сказать нам о человеке определенная поза и походка.

Позы

К позам относятся определенные положения частей тела (туловища и головы, верхних и нижних конечностей), а также движения, влияющие на положение тела. У каждого из нас есть набор излюбленных поз, а потому незнакомому человеку сходу трудно определить, выражает ли поза конкретное состояние личности или это просто привычка. Тем не менее, предпочтение определенных поз дает представление о том, каким состояниям чаще подвергается человек.

Наиболее типичные позы

Изучим особенности, по которым специалисты «читают» позы человека, рассмотрев наиболее типичные из них:

• если человек стоит, широко расставив ноги, можно сделать вывод о том, что ему не хватает самоутверждения, он нуждается в повышении самооценки и жаждет компенсировать чувство собственной неполноценности.
• максимально удобная поза, которую занимает человек, присаживаясь на стул или кресло, намекает на то, что он хочет насладиться покоем, его тянет «расположиться поудобнее».
• человек, который сидит на краю стула, в напряженной позе и с прямой спиной, как правило, сконцентрирован и готов к действию. Если при этом лицом он обращен к собеседнику, это говорит о том, что он крайне заинтересован в правильном исходе переговоров.
• если у сидящего человека ноги скрещены или прижаты одна к одной, этот факт свидетельствуют о его педантичном характере, либо о том, что он находится в беспомощной ситуации.
• человек, держащий во время беседы руки под столом – классический пример нервозной и сомневающейся в себе личности, которая попросту не готова вести переговоры.

Обратите внимание на мелкие детали

Чтобы точнее понять, о чем говорит та или иная поза, необходимо обратить внимание на мелкие детали, такие как поднятая или опущенная голова, сутулость или расправленные плечи. К примеру:

• если человек сидит, откинувшись в кресле, при этом высоко держит голову, его нога заброшена на ногу или же ноги вальяжно расставлены, с высокой вероятностью можно говорить о том, что перед вами самоуверенная, высокомерная натура, с пренебрежением относящаяся к другому участнику беседы.
• когда во время общения у человека приподняты плечи, а руки разведены в стороны или же чуть согнуты в локтях, такая поза может говорить о растерянности, а также о непонимании происходящего, удивлении и недоумении.

Общая классификация поз

• по моменту общения (позы с которых начинается контакт или позы завершающие разговор);
• по отношению к оппоненту (позы, которые выражают пренебрежение или уважение, симпатию или антипатию, управление или же подчинение, а также интерес к общению или его отсутствие);
• по психологическому состоянию (поза активная или же поза пассивная, раскрепощенная или напряженная);
• по направленности позы (лица, обращенные друг к другу, или же лицо, обращенное к спине слушателя);
• по соответствию поз общающихся лиц (одновременно занимаемые или не совпадающие позы).

Выстраивание коммуникации и оценка позы собеседника

Для выстраивания эффективной коммуникации, которая должна помочь найти взаимопонимание с партнером, необходимо учитывать одинаковые с собеседником позы. Причем, они могут быть согласованными и несогласованными, а также идентичными либо зеркальными.

Наличие одинаковых поз у собеседников говорит о том, что их взгляды на конкретный вопрос во многом схожи, а несогласованные жесты тела намекают на серьезные расхождения во взглядах. Здесь следует учитывать время, которое партнеры проводят в согласованных позах, ведь чем больше это время, тем лучше люди понимают друг друга и доброжелательнее относятся к друг другу.

Отдельно следует сказать о том, какая поза называется открытой, а какая закрытой. При открытой позе человек повернут лицом и корпусом тела к собеседнику, он смело смотрит в глаза партнеру, не скрещивает ноги, не сжимает кулаки и не прячет руки за спину. Как правило, такая поза говорит о проявлении симпатии к партнеру, а значит, располагает к установлению искреннего контакта. А вот в закрытой позе человек отводит корпус тела немного назад, держит руки и ноги скрещенными, его мышцы напряжены, а голова часто поворачивается из стороны в сторону.

Заметить неприязнь в позах человека не так уж сложно. Такое отношение личности выдает поза «руки в боки» или положение со скрещенными на груди руками. К тому же приветствуя приятную и симпатичную личность, человек склоняет корпус тела с меньшей амплитудой, чем во время приветствия неприятного ему человека. Здесь нужно отметить, что проявления антипатии в позах у лиц разного пола значительно отличаются. К примеру, если неприязнь к мужчине проявляет такой же представитель сильного пола, его тело замирает на месте, в то время как неприязнь к женщине сопровождается невозможностью стоять на одном месте и частыми поворотами корпуса тела. В то же время представительница слабого пола часто поворачивает корпус тела вне зависимости от пола человека, к которому она испытывает антипатию.

Есть и еще одна характерная особенность. Если в минуты наивысшего накала страстей мужчина напряжен до предела и сидит в кресле «словно на пружинах», то женщина в такой ситуации старается принять вальяжную позу «отбрасывая» корпус тела в кресло.

Еще одним важным фактором определения характера человека является частота, с которой человек принимает определенные позы. Данный фактор может говорить о статусе человека, а также о его склонности к подчинению или управлению. Например, люди, обладающие высоким статусом в обществе, в сравнении со своими низкостатусными оппонентами производят намного больше движений различным частями тела, т.е. более раскрепощены и свободны в выборе невербальных проявлений своего характера. При общении, лица с разным статусом несколько отклоняют корпуса тела, тогда как во время общения личностей с равными статусами они держат тела прямо.

Многим хорошо знакома поза человек подчиненного, который в попытке оградить себя от агрессии руководителя застывает на месте, вжимает голову в плечи, чуть подгибает колени и, потупившись, смотрит в пол.

Таким образом, желая найти взаимопонимание и поддержку, человек принимает открытые позы, немного наклоняясь вперед и пытаясь копировать жесты собеседника. Напротив, не желая поддерживать общение и вникать суть проблемы, человек принимает позы, блокирующие контакт, то есть отворачивается от собеседника, часто поворачивает голову в сторону или сидя скрещивает ноги.

Походка

По походке также можно немало узнать о человеке, ведь сознание ее практически не контролирует. Для начала определимся с тем, что может дать походка в плане знаний о личности. Прежде всего, она может немало сказать о характере человека и дать развернутую информацию о его состоянии в данный момент. При этом человеку, пытающемуся определить характер личности по такому индивидуальному признаку, особое внимание следует уделять скорости и ритму походки, размашистости шага, характеру движения руками или даже положению головы при ходьбе.

Классификации особенностей существующих походок

Обратите внимание на рисунок походки. Например, она может быть легкой или грузной, энергичной или волочащейся, бесшумной либо звенящей.

Не последнюю роль в определении походки играют ее различия по половому признаку. Классически мужчинам свойственна мужская походка, а представительницам прекрасного пола – женская. Хотя, возможны варианты, когда у представителя мужского пола походка будет женская, и наоборот.

Нельзя не учитывать и особенности возраста. Например, у человека в соответствии с возрастом бывает детская или младенческая, юношеская или старческая походка. Однако и они не всегда соответствуют возрасту, что также немало говорит об обладателе такой походки.

Некоторых личностей выдают так называемые «профессиональные» походки, т.е. походка военного, моряка или же походка топ-модели.

Но лучше всего о характере личности говорят характерологические особенности той или иной походки. Различают, к примеру, трусливую или подхалимскую походку, уверенную либо крадущуюся, ленивую или же бодрую.

Не последнюю роль в оценке личности играет и статусность походки. Так встречается царская походка или же походка командира, которая выдает личностей властных, облеченных саном или относящихся к привилегированному обществу.

Элементы походки, на которые надо обратить внимание

Отдельные элементы походки совершенно нельзя задать самостоятельно, а потому именно на них должны обратить внимание те, кто дает характеристику по походке. Взглянем на примеры:

• Активная пружинистая походка свидетельствует о хорошем настроении, воодушевлении и позитивных мыслях в голове у человека.
• Ели невысокий человек идет размашистой походкой, это намек на его активность и целеустремленность, общительность и желание помогать другим.
• Мелким шагом передвигаются расчетливые и осторожные личности, которые держат эмоции в себе и не слишком общительны.
• Спотыкающейся, прерывистой походкой ходят неуверенные в себе, робкие люди, которые не умеют принимать решения и редко берут на себя ответственность за что-либо.
• Волочащейся походкой передвигается уставший человек, а также человек, которого трудно чем-нибудь удивить и заинтересовать. У таких личностей отсутствует интерес ко всему окружающему.
• Медленной походкой (с опущенной головой) идет человек, который прокручивает в голове решение серьезного вопроса.
• Походка, сопровождающаяся сильными махами руками свойственна сильным натурам, целеустремленным и энергичным личностям. Такие лица склонны к доминированию и скрытности.

Как видите, принимаемые человеком позы и его походка могут немало сказать о личности и дать много полезной информации относительно его характера, а также настроя в данный момент. Возможно, эта ценная информация пригодится вам на деловых переговорах или во время приема на работу новых сотрудников. Успехов вам и наблюдательности!